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了解什么是质量以及质量概念的特点了解产品质量的特性了解质量的重要性知道什么是质量要求了解什么是细分的质量和产品的概念清楚什么是质量情报第一章质量本章提要熟悉影响产品质量的因素和解决质量问题的过程了解质量形象的构成和如何塑造企业质量形象掌握产品质量的属性掌握服务质量的属性掌握过程质量的过程掌握用户型质量观1.1质量概述质量的概念质量，是指反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性之总和。(1)实体实体，是指可单独描述和研究的事物。实体可以是活动或过程，可以是产品（通用产品类)，可以是组织体系或人，也可以是上述各项的任何组合每一个实体都应有清楚的界定和描述。质量并不只局限于产品和服务，而是一直扩展到活动、工程、组织和人的质量，也即所有事物的质量。(2)需要需要，一般指顾客的需要，也可指社会的需要及第三方（不是供方，也不是顾客）的需要。在很多情况下，需要会随着时间而变化，这就意味着要对质量要求进行定期评审。需要一般有两种形式：①明确需要。一般指在合同环境中，特定顾客对实体提出的明确的需要，这种需要常以合同契约等方式予以规定。②隐含需要。是指顾客或社会对实体的期望，或指那些虽然没有通过任何形式给以明确规定，但却是为人们普遍认同的、无须事先申明的需要。产品质量特性如果把各种产品质量特性归纳起来，则可以概括为产品的性能寿命、可靠性、安全性、经济性等五个方面。(1)性能性能，是指对产品使用目的所提出的各项要求，就是产品适合使用的性能，也称之为使用适宜性。比如，对农业机械就有种种不同要求，不仅要有耕作机械、场上机械运输机械，还要有中耕锄草喷灌、除虫、收割等机械：不仅有适合于粮食作物的机械，还要有适合于多种经济作物的机械；不仅要有适合于平原地区的机械，还要有适用于山区的机械；不仅要有适用于旱地作业的机械，还要有能用于水田作业的机械等等。产品适用于不同目的、不同条件下使用的性能，这就是它的适用性。(2)寿命寿命，是指产品能够使用的期限。例如，灯泡的使用小时数、钻井机钻头的进尺数、闪光灯的闪光次数等。又如汽车、拖拉机这类需要经常维修保养才能保持其性能的产品，也可把两次大修的时间间隔期限作为它们的使用寿命。(3)可靠性可靠性，是指产品在规定的时间内、规定的条件下，完成规定工作任务能力的大小或可能性。一般讲，就是产品不仅出厂时各项性能指标须达到规定要求，而且还要做到“经久耐用”，即产品的精度稳定性、性能持久性、零部件耐用性好，能够在规定的使用期限内保持规定的功能。比如一架飞机，不仅在出厂时性能指标必须符合标准，而且要求在飞行过程中不出故障；又如一套通信设备，不仅在启用时各项性能指标要合乎要求，而且在使用过程中也必须保持良好等。所以，可靠性意味着经过一段时间考验，在使用过程中逐渐表现出来的各方面满足人们需要的程度，它属于产品内在的质量特性。(4)安全性安全性，是指产品在操作或使用过程中保证安全的程度，对操作人员是否会造成伤害事故影响人身健康、产生公害污染周围环境等可能性。(5)经济性经济性，是指产品的结构、重量、用料等制造成本，以及产品使用过程的运转费用维护修理费用、维持费用、运营费用等使用成本产品的经济性，不仅是看制造成本，还要特别注意产品的使用成本，要看产品寿命期的总成本。这一点随着经济的发展已为人们越来越重视。如，产品使用过程中的动力、燃料消耗，柴油机、汽油机的燃油消耗率，锅炉的燃煤燃油消耗率等，都是考核产品质量经济性的重要指标之一。当前，特别要根据节约能源的要求，力求降低消耗，达到先进指标，尽快改变大量耗费能源的电老虎、煤老虎、油老虎的产品质量现状。此外，又如提高产品的维修性(即易修性)，在保养，维修上力求省时、省事、省钱，也是达到质量经济性的重要方面。质量概念的特点(1)质量不仅包括活动或过程的结果，还包括使质量形成和实现的活动及过程本(2)质量不仅包括产品质量，还包括它们形成和实现过程中的工作质量：(3)质量不仅要满足顾客的需要，还要满足社会的需要，并使顾客、从业人员、业主供方和社会都受益；(4)质量问题不仅存在于工业，还存在于服务业及其他各行各业。质量的重要性质量的重要性主要表现在以下几个方面：(1)质量是构成社会财富的物质内容没有质量就没有数量，也就没有经济价值。所以，企业的生产经营活动必须坚持
