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积极的客户关系管理Active Leadership of Customer Relationships内容提要本书是一部专门论述客户关系管理方面的专善。作者为芬兰学者亚默·R·列提宁。本书由泰厄勒·派赫克的英译本转译成中文。全书共7章：第1章介绍本书写作目标和全书结构；第2章介绍客户关系程度的起点：第3章介绍客户关系价值：第4章介绍管理客户关系：第5章阐述竞争环境；第6章论述环境变化和竞争力优势；第7章阐述未来发展客户关系的挑战。全书视角独特，观点鲜明，可供经贸管理专业、业内人员阅读参考，也可供大专院校管理专业作教材。鉴于公司的收入来源于客户，《积极的客户关系管理》一书阐述了对客户关系进行积极管理的重要性。同时，本书也对其他利益相关人进行了阐述，方式之一即是通过增加客户基础的价值提高公司股东的价值。书中根据客户价值、客户潜在价值和客户关系强度对客户进行区分，详解了客户忠诚度的概念，并深入解释了衡量客户价值和客户潜在价值的方法，尤其是领导者关心的客户潜在价值。本书还详细解释了公司与客户之间的客户关系强度和约束，9个关键性约束可以分为三个范畴：经济锥度、品牌和人力。此外，本书还闸述了如何构建以客户为导向的组织以及在实践中如何使其运作。作者学者与企业家兼备的背景使本书能够使用大量的案例说明，帮助读者理解客户关系管理的有关理念。本书2006年在芬兰首次出版，目前已经有英语、泰语和捷克语等译本。其针对的读者主要是市场营销人员、管理者和学生。本书自出版以来，已经分别被芬兰的坦佩雷大学、泰国国立法政大学和捷克布拉格商学院选用为教材。158978-7-5608-3898-49787560838984定价：18.00元积极的客户关系管理(芬兰)亚默·R·列提宁著郑淑云译
