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前言1前言面临着激烈的竞争，各国公司越来越向顾客型的经营方向发展。近几年来，已有许多公司引进了以顾客为中心的思路。但有个值得重视的事实表明以顾客为中心的战术不能达到预期的结果。以我的经验而谈，这主要由于不能在合适的时间正确地衡量和改进合适的事物所造成的，比如领导风格的不相称，管理的低劣和员工的发展变化等。很多管理方式鼓励雇员第一次就把事情做好。工作改进小组要求高效益操作，无休止地追求尽善尽美，同时，公司却并不注重为了达到这些目标而对员工进行培训，为员工提供必要的工具、信息和权力。往往是一个单位内职位低的人员积极性高，他们最先推动对工作的改进。当玩世不恭的雇员认识到高层管理只向他们提供“口头服务”时，工作就会失去可信性和要素。不幸的是仍有许多企图创造21世纪的组织机构的执行董事和总经理们仍在采用适合20世纪初的领导方式。衡量系统常常是对事物进行错误的衡量，要不然就是对事物的衡量正确，但时间却不合适。还有的是，在工作的整个过程完成之后才去衡量质量，而这时我们已经来不及改正错误了。衡量标准应当针对整个公司并结合经营和操作水平，这样人们就可以知道，哪些方面应该衡量，什么时候衡量，从哪开2创建世界级组织始衡量，例如，尽量接近引起出错的地方，这样可以尽快地采取预防措施。本书阐明了世界级组织(WCOs)经营成功的十条衡量标准，以及每个衡量标准的工作改进标准。世界级的组织机构就是要满足客户和利益攸关者的需要和要求。利益攸关者包括者、公司雇员，以及与安全、政策和伦理有关的社区。为了详细介绍要成为世界级组织机构在管理上所要做的变化，本书阐述了如何用十条标准来衡量经营成功与否，自我评价调查表及若干个实例可以用于决定优先考虑的问题，如何改进工作，并监视各级工作取得的进步以及在全世界的竞争机制下，经营效果是好还是更好，甚至是最好。本书应能引起高、中级管理人员（特别是那些为了对付越来越无序、竞争日趋激烈的世界市场而要对管理方式作必要的改进的人们)的极大兴趣，我非常感谢那些参加过我的领导培训课程的经理们。他们无价之宝的经验和评论为发展我的领导方式和决策思想提供了很大的帮助。我还要感谢这些顾问、公司雇员和普通人们，他们在我进行“雇员使用的人们诊断”的现场调查，以及由培训和企业协会采用的“整个质量技术自我鉴定”的时候，对我的思想影响很大。我想感谢Gwent会布先和菲尔·威廉斯先生，感谢位于新港的蒙桑托制造厂，感谢在梅杰的Whitbread啤酒公司和Body商店，是他们允许我使用这些案例材料。我特别感激英国钢铁公司的布赖恩·史密斯先生，Hs企业的马克·凯利先生，安吉拉·布什夫人，以及保罗·比扬先生，在我写这些案例材料方面，他们提供了无私的援助。另外，我也特别感谢斯图尔特·瑞斯和Hon Reynolds,我的思想的形成也有他们的贡献。我也想感谢约翰·胡椒先生，他替
