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服务企业的竞争战略分为战略要素、战略路径以及战略目标三个层次。战略要素包括环境、资源、愿景和组织战略路径包括策略、系统以及员工对于服务企业而言，策略主要由供应链管理策略、服务质量管理策略以及定制化策略三个核心策略构成战略目标层次由四个渐进式的目标构成，分别为顾客接触、顾客满意、顾客依赖及顾客忠诚。可见，服务企业的竞争战略的形成涉及到较多的要素且更加强调各要素之间的协调。由于服务存在着明显的无形性、伴生性、易逝性和异质性的特点，因此，服务企业应尽量采用体现质量水平和提升顾客让度价值的物质产品，应建立一套科学合理的业务流程并不断改进，同时必须注重员工的培训，尽量使员工保持较高的满意度水平，以此实现顾客从接触到满意、再到依赖乃至忠诚的目标。
序
近年来，我国服务业增长迅猛，对国民经济的贡献日趋增大。但与此同时我们也注意到，我国服务业的产值在GDP中的比重仍然较低，服务业的发展尚有巨大的空间。因此，研究服务企业的竞争战略具有重要的理论价值和现实意义。
韩顺平博士在学位论文基础上修改而成的此书，对服务企业的竞争战略进行了系统的分析和研究，特别是在以下几个方面进行了自己的创新性探索∶第一，提出了服务企业的竞争战略模型，并进行了必要的检验，从而为竞争战略理论的完善提供了自己的贡献；第二，在资源的类型划分和服务企业目标结构建立方面，提出了新的见解。作者将服务企业资源根据资源的有形或无形性以及资源的同质性或异质性划分为可购性资源、行规性资源、独占性资源和文化性资源，根据这种划分，服务企业可以较为清楚地判断本企业在哪些资源类型上所欠缺或具有比较优势；第三，提出了顾客依赖的概念并进行了必要的阐释。作者认为顾客依赖是指"顾客基于对某一服务企业以往的经验与其他同类服务提供者相比较后做出的对该服务企业有利的决定的态度”，这一概念的提出为服务企业的特色价值提供了理论依据。作者还将此概念与公认的相关概念（如顾客满意、顾客忠诚等）相结合，进行了相互关系的探索性研究。服务企业竞争战略研究
韩顺平博士进行的具有上述特征的研究不仅选题新颖、结构合理、逻辑严谨、论述充分，从而具有重要的理论价值，而且在书中介绍了具有较强操作性的相关分析思路和方法，对于企业认识自身竞争条件、制定和组织实施有效的竞争战略有很强的指导意义。
鉴于上述原因，我认为阅读本书不仅可使那些有志于在该领域进行理论探索的研究者们参考并从中获得种种启示，而且可使中国企业、特别是中国服务企业的管理者们从中找到完善自己战略实践的良方。
要摘
100%
本文以服务企业为研究对象，在分析了服务企业的共性特征的基础上，建立了服务企业竞争战略模型。本文认为，现有较为成熟的竞争战略理论对服务企业的战略决策有诸多不适用的成分，因此有必要结合服务企业的共性问题进行研究，找到普遍适用的解决方案。本文的研究成果即体现在这个模型上。该模型由三个层次构成；第一层次是战略要素层次，该层次的建立沿用了科斯利的战略三角形的结构来表述。由构成服务企业的各主要战略要素，即环境、资源、愿景以及组织所构成；第二层次是战略路径层次，该层次是服务企业经营战略的执行层面，共分为服务企业的竞争策略、服务系统策略以及人员策略。其中策略既是战略要素层次的构成要素，同时又是路径层次的重要内容，策略层次由供应链管理策略、服务质量管理策略以及定制化策略三个核心策略所构成；第三层次是服务企业的战略目标层次，该层次是服务企业经营的显性目标，与第一层次的愿景有明显的不同之处。该层次由四个阶段组成，即顾客接触、顾客满意、顾客依赖以及顾客忠诚。该模型采用两个上下相对的三角形的结构来描述彼此之间的关系，全面系统地反应了服务企业的竞争战略所涉及的内容和相互关系。
导论部分重点介绍了研究此课题的现实意义，并就关于本课服务企业竞争战略研究
题研究的基本概念和知识背景作了简要的介绍。首先是对服务业的划分，不同的文献显示对服务业的划分有着比较大的差别，而划分方法的不同反映出服务业本身的复杂性和相关统计数据的差异原因。本文主要以拉夫朗克（Lovelock）的从服务活动的性质和服务的直接接受者这两个纬度来进行的划分为研究的基础，主要考虑此种划分更能反映服务企业的共性特征。在对服务企业的概念界定上，本文未作过多的探讨，而以“以服务为主要业务和收入来源的企业”来表述。对研究此课题的意义进行了必要的阐释，尤其是分析了生产性服务业的增长对经济的推动作用。之后对本文的研究目标、研究方法、技术路径和创新之处作了必要的说明。
第一章是“文献回顾与综述”。服务企业的竞争战略研究是建立在经典的制造业竞争战略研究的基础上的，这为该研究提供了大量成型的研究成果。从早期的法约尔到安索夫，从迈克尔·波特到普拉哈拉德，以及安德鲁斯、钱德勒、彭罗斯等等，本文对此作了较为详尽的回顾。在关于服务企业的经营战略问题上，菲茨西蒙斯、鲍姆、毕特内、塞斯、阿布里奇等都进行过非常有成效的研究，这些研究成果成为本研究的基本条件和进一步探讨服务企业竞争战略的基础。
第二章是“服务企业竞争战略理论的基本框架”。分三个部分对构成服务企业的竞争战略理论进行了深入探讨。首先就竞争战略的要素结构进行分析，比较了波特、科斯利、贝赞可等人提出的要素，结合服务企业的具体特征，确定了以环境、资源、愿景、组织和策略为战略要素。之后对该模型的结构进行了分析，确定以三角形作为模型的基本结构形式。在对服务企业战略路径层次要素的分析上，主要参考了斯蒂文·阿布里奇的服务三角形的概念和要素构成，选定策略、系统和员工作为路径层次的基本构成要素。在目标层次的分析方面，本文提出了一个四阶段结构，即由服务接触、服务满意、服务依赖到服务忠诚的渐进模式，并以同心圆的形摘 要
式为直观表述。从而完成本研究提出的建立服务企业竞争战略的模型结构。
第三章是“服务企业竞争战略要素层次的分析”。就本模型提出的构成战略要素层次的四大要素进行了全面细致的剖析。环境的分析以经典的PEST分析法为工具；在资源的分析中，提出了一种新的资源划分方法，即将资源根据有形或无形，同质或异质来划分为四种类型∶可购性资源、行规性资源、独占性资源和文化性资源。根据这一划分，服务企业得以简单明了地发现本企业所欠缺的资源类型和获取途径。愿景的分析重在解决愿景与模型中的战略目标层次的关系上。因为一个企业的战略应当首先是确定目标，然后根据目标去制定计划，寻求相关资源来实现目标。本模型将战略目标层次作为第三层次似乎违背了基本的战略规划常识。因此，本章的第三节对此作了解释。之后，对愿景的建立和管理进行系统介绍和详尽的分析。在组织这一要素的分析上，简述了组织理论的发展过程，重点对服务企业的组织结构设计进行了研究，提出了服务企业组织结构应当具备的七项特征。
第四章是“服务企业竞争战略路径层次的分析”。本章是全文篇幅最长、实务成分最重的一章。从三个大的部分进行研究。第一部分是策略路径研究，分为服务企业供应链管理策略、服务企业质量管理策略、服务企业定制管理策略三个方面。这三大策略构成了服务企业经营的核心策略。首先是从资源整合的角度来将本企业的经营与相关企业的经营进行合理的资源配置，建立价值链乃至价值网，从而提升企业竞争能力，降低经营成本；然后从企业内部来看，服务质量是企业生存和发展的核心，因此必须严格控制和不断提升服务质量，虽然服务质量的评价和管理一直是质量管理中的一个重点和难点，也有一些显著的成果，但总体而言，这一课题仍在进一步探讨中。本文服务企业竞争战略研究
结合新的质量标准对原有的质量评价方法进行了一定程度的改进并作了实证分析。之后对服务现代化以及文化差异对服务质量的影响进行了系统研究。第三个策略是定制化策略。本文分析了定制化策略产生的背景和条件，以案例分析的方法提出了服务企业实施定制化的具体策略建议。第二部分是系统路径研究，重点分析了系统对服务企业战略实施的重要作用，并就服务企业的系统设计方法和对系统的效用检验进行了分析。第三部分是员工路径研究。本文认为员工是服务企业战略执行的关键因素，因此，员工的满意度是必须着力研究和解决的根本问题。在此部分，笔者查阅了大量的关于此课题的最新研究成果，从理论和实证两个方面对此进行了细致的探究，并据此提出提高员工满意度的策略建议。
第五章是“服务企业竞争战略目标层次的分析”。本章就模型提出的战略目标层次进行了逐一分析，重点在于完善这一目标层次的理论结构，如各概念的界定，各层次之间的关系，提升各个目标的具体对策等。本文在此问题上的一个创新即是提出了顾客依赖这一概念，并认为大多数的服务企业应当以顾客依赖为主要目标，并以此为基础逐步增加忠诚顾客的数量。为了对此理论提供佐证，笔者以信用卡为研究对象，进行了实证研究，其结论与现有的文献略有差别，但从定性分析方面来看，能够较好地解释一些现实情况。
第六章是“中国服务企业竞争战略分析”。本章在对招商银行和美国西南航空公司这两个具有代表性的案例进行深入细致的分析之后，指出了中国服务企业在战略管理方面面临的一些共性问题。这些问题的分析仍然以战略模型结构为分析思路，最后综合这些分析提出了积极适应环境、努力筹措资源、优化公司结构、建立学习组织等八项具体建议。
全文沿着服务企业竞争战略模型的建立、验证和应用这一主线条进行分析和研究，本着务实求新的原则，以理论联系实际，定性结合定量的研究方法对服务企业的竞争战略进行了较为深入系统的研究，并结合中国实际提出了忠告和建议，希望相关企业能在中国加入世界贸易组织的内外部环境发生变化的现实条件下，从战略上明确自身的现实处境，未来定位和发展规划，尽快提升总体竞争力，融入世界经济的蓬勃发展中。
