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高等院校市场营销专业规划教材服务言销学主编高桂平张雷副主编陈健钟和平杜新丽李桃武汉理工大学出版社前言21世纪是服务经济时代。目前，服务业创造的产值已占全球经济总量的60%以上，发达国家超过80%，并且服务业的增长速度超越了其他任何产业，服务业成为世界经济发展的主要推动力。在服务经济背景下，企业产品的差异化逐渐消失，同质化成为多数产品最终的归宿，企业之间的竞争已经从价格和质量的竞争演化为服务的竞争，服务营销成为企业获取竞争优势的源泉。沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递等世界顶尖公司都已把服务营销管理纳入公司的战略管理体系之中。与此相话应，服务营销理论的传播、发展和创新的速度也空前加快。服务营销理论是市场营销理论的一个分支，专门研究服务业市场营销的普遍规律。作为一门新的学科，其发展过程经历了从初期探索、广泛研究到继续向纵深发展的历程。服务营销学始于20世纪70年代，至80年代初，服务方面的研究才真正引起人们的重视。经历了数十年的发展，该领域形成了最有影响力的两大学派一北欧学派和北美学派。两大学派尽管观点各异，但其研究成果为服务营销学奠定了良好的理论基础。近年来，西方国家的众多学者在员工满意、顾客忠诚、服务形象、服务质量、服务生产率、服务文化及服务企业核心能力等领域展开了研究，使服务营销理论的研究又向纵深领域发展：服务包、服务链、服务图、服务冲突、服务品牌等新概急层出不穷，这些新的理论对服务营销实务的推动作用日益凸显。自改革开放以来，中困的服务业取得了迅猛的发展。尽管当前我国服务业产值只占到困内生产总值的40%，但是加入WT0后，特别是我国承诺在2006年实施对外资全面开放服务业后，交通运输、银行、零售等传统服务行业稳步发展，一些新兴的服务业，如电信服务、金融保验、管理咨询等也迅速成长，成为国民经济新的增长点。与此同时，服务营销的理念与方法在我困也越来越受到理论界和实业界的重视。这些变化向世人昭示着中国正以崭新的发展方式快速踏上世界服务经济的快车。伴随着中国服务经济的快速幄起，服务营销在国内日益受到重视，快速、高效地普及服务营销理念与方法成为理论界义不容辞的历史使命。为了把完整的服务营销理论体系与前沿的服务营销策路和方法全面介绍给学习者与实线应用者，特地编写了这本教材。本书编写的宗旨是向读者全面介绍服务营销的理论体系，并在此基础上理解和掌握相应的营销策略与方法。为此，按下列顺序安排每章的编写结构：学习目的与要求；篇首导读案例、导读资料：章节内容简介：章节主体内容：本章小结：中英文对照关键概念：复习思考题：案例分析。本教材由山东建筑大学的高桂平教授负责全书的设计与统稿。具体编写分工如下：山东建筑大学高桂平编写第一、第十章；山东建筑大学陈健编写第二、第八章；山东建筑大学张雷编写第三、第六章；河南工业大学杜新丽编写第四、第七章：中原工学院钟和平编写第五、第九章；山东建筑大学李桃编写第十一章。在此谨对各位策就划者、参编者的辛勒劳动与大力支持表示衷心的感谢！同时，书中参考和引用了大量的文献，向其作、译者表示最诚挚的谢意。由于编者水平有限，本书难免有错漏之处，散请各位专家和读者予以斧正。编者2008年9月录目高等院校市场营销专业第一章服务营销概述(1)■学习目的与要求…(1)[引例]服务经济时代，服务竞争趋势(1)规划教第一节服务营销的发展背景……(2)第二节服务与服务业……(9)第三节服务营销(17)■本章小结…(23)■关键概念(23)■复习思考题(23)■案例分析服务业转型从哪里起步(23)第二章服务营销战略…(26)■学习目的与要求(26)(26)(27)(36)第三节服务营销的战略组合(43)■本章小结(47)(47)■复习思考题(48)■案例分析将葡萄售餐一渤海明珠大酒店定位(48)第三章服务产品策略(52)■学习目的与要求(52)[引例]迪斯尼乐园：给游客以欢乐………(52)第一节服务产品的特点(53)第二节服务产品的差异化(58)第三节服务产品的市场生命周期…………(62)第四节服务新产品开发与创新…(64)■本章小结(74)(75)■复习思考题…(75)(75)
