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前言没有服务，微商将成为无源之水服务不仅是一种活动，也是一个过程，还是某种结果。例如，个人电脑的维修服务，它既包括维修人员检查和修理电脑的活动和过程，又包括这一活动和过程的结果一顾客得到完全或部分恢复正常的电脑。在服务经济和知识经济时代，伴随着消费者中心时代的来临，服务不再局限于服务业，它已成为各行各业竞争制胜的关键所在，并有逐渐向服务营销整合管理发展的趋势。这种发展的新局面，得益于经济的全球化、企业竞争的劬加剧和顾客角色的根本性转变。作为消费者，我们的衣食住行，无时无刻不是在消费某种服务产品，这些产品可能是由零售业、房地产业、娱乐资讯、电信金融、交通运输、公用事业服务、教育卫生服务等行业提供。可以说我们每天都在使用服务。商业机构和其他社会团体，则是在更大规模购买、消费服务产品。毫不夸张地讲，人类社会正从一个由工业主导的社会逐步演进为一个由服务业主导的社会，当今社会已成为服务经济社会。服务是现代经济的重要组成部分，在美国和加拿大，服务业对GDP的贡献率分别达到73%和67%，在其他发达国家服务业对GDP的贡献率亦与此相近。服务业不但对一个国家的GDP贡献良多，也为创造新的就业岗位做出了贡献。相关数据显示，在过去的30年中，服务业为美国社会创造了5000余万个就业岗位，大大缓解了美国经济衰退所带来的负面影响，促进了美国经济复苏。被认为是经济强国的日本，服务行业的从业者已超过就业人数的70%。世界银行统计数据显示，不仅在上述发达国家，在许多拉美国家和加勒比海沿岸国家，服务业对GDP及就业的贡献也均超过50%。可以说，随着一国经济的发展、人均GDP的提升，在经济生活中，服务业的地位和影响力将与日俱增，在国民经济中发挥重要的作用。自20世纪80年代末以来，中国的服务业也得到了较快的发展。与世界绝大多数发达国家相比，中国的服务业在GDP中所占的比重偏低，而且内部结构也不太合理。从服务业的内部结构看，发达国家主要以信息、咨询、科技和金融等新兴产业为主，而中国仍以传统服务业为主。在服务经济时代，不但服务业更加重视服务营销与服务管理，很多制造企业也意识到：要想在激烈的竞争中获胜，提供优质服务必不可少，企业的很大一部分利润将来源于服务。因此，很多企业已逐渐将业务重心转向服务领域。对微商品牌、微商团队、个人微商，以及最近兴起的社交电商亦是如此。截至2018年年底，中国微商人数已超过5000万。微商的销量主要源于其朋友圈及其朋友的朋友圈。微商之所以发展如此迅猛，是因为他们一直在用心为朋友、为团队服务，通过地推、沙龙、线下内训及线上分享，为朋友提供高质量的服务，进而通过口碑传播，将他们转化为客户、代理或合伙人。微商发展之初，因为其是一种新兴的商业模式，处于萌芽、野蛮生长阶段。得益于移动互联网的发展红利，微商产品处于供不应求的状态，微商并不用担心货难卖。正因如此，很多微商连基本的产品质量都无法保障，更不用说提供高服务的质量和客户体验了。彼时的微商收入和服务质量并不相称。2014年之后，随着进挥微商的企业和草根创业者越来越多，微商的亮争开始加剧，微商早已不是躺若赚钱的时代。这时候很多单兵作战的微商在意识到品牌、团队的重要性后，也发现客户服务、代理服务对于微商长远发展的重要性。事物的发展总是从初级到高级，从不完善到完善，这是一个过程，微商的发展也不例外。移动互联网的快速发展使微商也在不断发展，但无论怎么变都离不开商业的本质。只要能持续不断地满足消费者、诚信经营、确保产品质量和服务质量，微商一定不会被淘汰。微商是当代营销领域中一道靓丽的风景，是一种合理的存在，其发展前景无限光明。如今，微商已从前期的粗放式发展进入自我完善和升级迭代期。人人都可以做微商，但并非人人都阿以做好微熵。在消费不断升级的当下，要想做好微商，一定要具备服务营销的意识，能为顾客、代理提供优质的服务和体验。很多微商在创业时要么忙着零售，要么忙若招代理，在服务方面并不上心。在微商野蛮生长阶段，微商这么做确实可以帮助他们尽快占领市场，挖到一大桶金。但随着竞净的日趋激烈，没有服务营销意识，不能为客户和代理提供完善的服务体系、高质量服务的微商将被市场淘汰。市场会奖励那些用心做好客户服务、代理服务的微商品牌、团队、个人。可以说服务营销是微商放大利润最强的法宝。本书力求将一套高价值的服务营销体系打造方法论分享给每一个微商、社交电商从事者，以增强品牌、团队、个人的竞争力！服务营销是我们服务好代理、拉近与代理的关系、收钱收人收心、快速做大做强事业的基础！没有服务，微商将成为无源之水。感谢机械工业出版社的编辑孙海亮老师，他专业、负责、细心的工作态度令人钦佩。在本书撰写和出版过程中，他与我耐心沟通所有出版细节，并给出很多有益建议，对提升本书总体质量帮助很大。感谢我的老东家微谷中国，这家国内处于社交电商新零售服务领域领军位置的公司给了我很多启发和能量，让我在写作过程中拥有源源不断的力量。感谢我的恩师徐东遥，你的死磕精神和思想理念对我影响深远，且始终激励诺我不断严格要求自己，在日常生活中不能有丝毫懈怠感谢微谷中国的领碍、老师和同事，他们身上的闪光点让我获益良多。感谢贾鹏、仇晓霞、林真如、常宏、路少几位老师提供的服务素材，为本书增添了很多亮点。感谢万人迷王伟晨、老汤哥、文子、橙子、徐雨停、花姐、方佳、彼岸、令狐冲、李海燕、罗兰、小莉姐、健吾、张李丹等热心学员提供的服务案例。感谢我进入微商、社交电商行业后遇到的大咖、品牌创始人、团队长、中小创业者，他们很多人都经历过“穷而后工”，陷入生活窘境时遇到了微嫡、社交电商，改写了自己的人生，让生命焕发出新的光彩，这也是对我的一种鼓励。感谢我剑业期间的伙伴，是你们让我对创业的艰辛和乐趣加深了体会，而且从你们身上我所学颇丰。感谢我的家人，是你们的支持，让我能在繁忙之余有足够的时间写作和打磨本书。感谢本书所有读者，你们读完本书有所收获，将是我最大的荣幸。感谢我生命中遇到的人和事，包括遇到的挫折，让我的人生变得更丰富，让止我变得更优诱。最后，要感谢电子商务，过去的几十年中，它改变了我们的生活方式，我们受惠于它，自有书写它的义务。殷中军第1章服务营销是放大利润最强的法宝“并不是最强大的物种生存下来，也不是最聪明的物种生存下来，而是最能适应改变的物种生存了下来。”达尔文在其巨著《物种起源》中这样说。同理，在竞争日益激烈的市场经济中，对企业而言，最终的竞争优势是学习和改变的速度比竞争对手更快。移动互联网时代，随着新零售的发展及其对中国乃至全球商业形态的影响日渐增大，线上线下服务显得愈发重要，这就需要微商改变思路-重视服务，提升服务质量，让服务营销成为放大利润最强的法宝。不愿意改变的微商将被市场淘汰，而那些与时俱进、重视服务营销的微商将脱颖而出。1.1服务是微商的核心竞争力随着行业竞争的加剧，打造自身的核心竞争力对微商从业者来说愈发重要。那么，如何打造核心竞争力？做好服务是重中之重。1.1.1什么是服务？由于服务是涉及一组具有差异性而且复杂的活动，因此定义服务并非易事，不同领域的专家对服务的定义仍然存在一定争议。现在学术界普遍接受的服务定义源自克里斯托弗·洛夫洛克的著作《服务营销》一书：“服务是一方向另一方提供的经济活动。在特定时间内，服务的提供会给服务接受者（人、物或资产）带来预期的结果。顾客付出金钱、时间和精力，期望通过服务组织提供的货物、劳动力、专业技能、网络和系统等获取价值，但对于服务过程中所出现的任何有形要素，顾客通常都无法获得其所有权。”通俗来说，服务就是那些“你阿以买卖，却无法归入囊中”的东西。根据服务对象的不同，服务可以分为4种：人体服务、所有物服务、精神服务、信息服务。在1,2节会对这4种服务进行详细介绍，这里不再赘述。1.1.2为什么要重视服务？服务营销专家西奥多莱维特指出，所有行业都是服务业，区别不过是服务贡献率的大小而已。服务在微商行业的贡献率高于一般行业。随着服务经济时代的到崃，服务已成为微商的核心竞争力！缺乏优质、系统服务的微商，没有自己的核心竞争力。缺乏核心竞争力的个人在职场很容易被取代。同样，缺乏核心竞争力的微商品牌、团队、个人也很容易被其他微商品牌团队、个人取代。具体来说，重视服务的原因有以下几点。1服务有利于维系关系和实体商家、传统电商不一样，微商是在人与人之间关系网络的基础上形成的商业模式，因此做微熵更要注重维系好人与人
