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前前言自旅游饭店鼻粗一斯塔特勒先生(M.Ellsworth MiltonStatler)的首家饭店问世以来，世界各地的旅游饭店、宾馆一直洋溢着无限的生机。人们不禁要问，饭店、宾馆生财之道的灵感源头在哪里呢？不易之论，任何企业均以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益。作为友谊、好客工业的饭店酒店业也以其出奇的服务，豪华的有形设施以及令人眷恋的感情服务赢得客源市场和经济效益。率先的第一大国际饭店联号一美国假日饭店联号(Hoday Inns,lnc,USA)以其舒适、洁净，安全、廉价的客房和有形设施以及热情的“暖”字服务构成了假日饭店联号一绝，即“暖”字服务为准，使她分布在53个国家的1,925家饭店，客房363,000间，无论是在饭店规模上，还是在年创汇额方面一直跃居榜首。她经营管理的中国北京丽都假日饭店，1987年营业额竟达2亿元之多，在中国旅游饭店的群厦竞争中列居第一位。紧步“假日饭店”的第二大国际饭店联号一喜来登饭店联号(Sheraton Hotel Corporation,Boston,USA)以她独树一帜的质量标准及经营战略一“物其所值”，以“值”字为奇，使其豪华的一流饭店代表素有“优质优价”的美称。身居第四位的希尔顿饭店联号(Hilton Hotel Corp..USA),以其高效率的快步调服务，满足天下游客的快步调活动规律，她以一个“快”字，焕发着希尔顿饭店联号的蓬勃朝气，并成为竞争客源之一绝。她也以这个“快”字服务亨通四海，著称于世，立足于国际旅游市场并成为饭店酒店业的巨人。再者，香港文华大酒店(The Mandarin,Hong Kong).1988年列居“世界十大最佳饭店”第一名，她以微小系列服务，视宾客需求为饭店质量标准，突出“情”字服务，成为国际饭店酒店业的“佳人”。显而易见，饭店产品质量，即有形设施和无形服务质量应以暖、快、情、值作为它的质量效果的形象缩影。《现代旅游饭店全面质量管理》一书将对饭店所提供的特殊产品质量效果进行全面的论述和鉴定，毫无疑向，它将为饭店总经理提供经济效益管理参数：为部门经理鉴赏饭店设备规格、设施标准、服务效率以及服务效果标准提供准确依据：为饭店和服务人员能学习到具体的服务程序和服务质量标准、服务技能及服务技艺标准提供有益的指导。总之，饭店全面质量管理所展示的一切管理参数、成本控制标准、服务程序和服务质量以及服务效果鉴定检查标准均以国际饭店酒店业质量标准为法尺，同时又符合国内旅游（涉外）饭店的实际情况，因此，本书对我国旅游（涉外）饭店各级管理人员有较强的实用价值和现实指导意义。由于作者知识浅薄，水平有限，有些饭店质量标准的提法可能不符合质量标准的法度，希望读者，特别是旅游饭店的总经理、饭店酒店业的专家，学者指正。在整理文稿中，曾得到中国旅游饭店管理专家，北京饭店责宾楼管理顺问程清样先生的大力协助，在此表示感谢。庄玉海1890年8月
