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序序“这是最好的时代，这是最坏的时期。”在社会突飞猛进、经济空前繁荣的今天，各种关系也变得格外错综复杂。大到社会，小至企业，都不时面临着或潜伏或突发的各类危机。真的很佩服老祖宗遭词造句的智慧。危机者，危中有机，机中有危，就看你如何应对、如何处置。处置不当，则危矣；应对得好，则可抓住危机中蕴含着的生机，转危为安，化险为夷。危机管理因此广受重视，成为领导科学或管理科学中的一门重要学科。危机管理，综合了社会学、管理学、心理学等相关学科的理论和知识，被广泛应用于政府管理、社会管理和企业管理等诸多领域。本书作者在大学本科学的是教育心理学，毕业后长期从事管理心理学、犯罪心理学、心理健康教育等学科的教学和研究。凭借自己较为扎实的理论和实践基础，近年来重点转向社会和企业危机管理及心理误区方面的研究，并取得颇为丰硕的成果。本书研究的是危机管理中的心理误区问题。可以说，相当多危机事件的发生，或发生后由于处置不当而酿成的危机，心理上的误区难辞其咎。作者从危机管理和认知心理的理论人手，首先深人浅出地分析了危机的特点、分类和危机管理的过程、原则，然后分析危机决策认知心理、认知心理障碍及应对优化，进而对公共危机管理、企业危机管理及其心理误区进行了深入的分析。本书的最大特点是收集整理了大量的案例，并对之进行深入的剖析，其中许多是大家耳熟能详的典型案例。国内的案例如农夫山泉“砒霜门”事件、三株口服液事件等，都是因为在危机发生后，企业管理者心理上误判形势、不愿承担责任，构成与民意的对抗，结果带来不可挽回的损失。又比如东航返航事件，其危机处理的失败在于一次次编造谎言，没有与乘客真诚沟通，引起乘客强烈的敌对情绪，使危机不断扩散。国外的案例如埃克森公司油轮泄漏事件，该公司的原油生产和销售业绩曾高居美国石油公司之榜首，业务范围遍布全世界，由于在一次突发性油轮泄漏中反应迟钝，令企业形象和经济严重受损。又如强生公司，1982年曾经成功处理一次质量危机，受到了消费者的欢迎和认可，让企业化危为机，成了危机管理的典范。后来，强生违背了将社会责任和公众利益放在首位的经营理念，失去了企1危机管理心理误区初探业的社会责任感，危机发生后无法有效应对，逐渐被消费者抛弃…对民营企业危机的关注是本书的一大亮点，作者通过解读吴晓波《大败局》中的种种案例，总结民营企业的死亡法则；透过万科的生存之道、华为的居安思危等展示民营企业冬天生存法则，以此警示危机是企业的常态，企业往往是在化解危机中逐渐成熟的。“生于忧患、死于安乐”是所有管理者务必时刻铭记的。本书不乏最近发生的社会危机事件案例，如郭美美炫富事件、“7·23”甬温动车事故、“故宫门”事件等，这体现了作者对现实热点问题的关注和与时俱进的时代责任感。作者站在一个危机管理研究者的视角，从理论和实际操作上对这些社会危机事件进行剖析，尤其是指出这些危机应对的心理误区所在，进而提出建设性的应对策略。在每个案例的分析中，我们既能看到管理学和心理学理论应用的身影，又能领略“因事而异”灵活变通的技巧，从而增强分析和处理危机的能力。尤其需要重视的是，在危机的应对和处置过程中，舆论的掌控和引导正被放在越来越突出的位置。戈培尔曾宣称，谎言重复一百遍就会变成真理。随着新兴媒体的日新月异，指望谣言止于智者，而不发出自己的声音，将被证明是非常愚蠢的做法。在传统媒体（纸质媒体）时代，危机应对有黄金48个小时之说，即48个小时之内必须发布事件信息；到广播电视时代，黄金时间减到24个小时；而到了网络媒体时代，黄金时间缩短到8个小时：现在是人人可以微博的自媒体时代，黄金时间只有区区的4个小时了。在黄金时间内，及时、准确、公开、透明地发布信息，是危机处置的关键一环。反观，县政府在事件发生的7天内，语焉不详，致使谣言四起，最后一发不可收拾。据统计，到2011年6月30日，我国的网民人数已达4.85亿人，3.18亿人拥有博客或个人空间，1.95亿人使用微博。在这个谁都可以是记者的大众麦克风时代，公众监督不再仅仅是专业记者与媒体机构的职责，每一个网民都有可能成为“危机手”。令人欣慰的是，无论是对社会还是对企业，危机也带来了积极的变化。之后，国家高度重视社会的应对和处置，并以此为反面教材，出台了一系列应对方案，这无疑有利于我们国家的长治久安。巨人集团的史玉柱先生，已经完成了完美的华丽转身；顺驰公司的孙宏斌先生，也在哪里跌倒在哪里爬起。当然像强生公司那样依然麻烦不断的也不在少数。本书中有句话：危机并不可怕，没有危机意识才是最大的危机。这里似乎还可以加上一句：被危机击倒了并不可怕，可怕的是不知道怎么被击倒，或者被击倒后不能翻身。最后谈谈我对本书作者的认识。本书作者最大的特色是教了25年的书，穿了20年的军装，而且丝毫没有要“脱我战时袍，着我旧时衫”的意思。女性的柔美和一身戎装的英气，在她身上得到完美的结合，使之总在不经意间成为一道别2
