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的各种技巧、态度以及思维方式。这个理论联系实际的过程包括：1.培养一种强烈的机遇与挑战意识；2.通过掌握顾客期望及创造顾客忠诚等手段，找到对付顾客不满情绪的方法；3.培养对服务过程进行引导、展开和控制的能力；4.培养职业成就所需的具体技能技巧；以及5.了解对客服务的未来发展趋势。企业成功和职业成就的机会，在对客服务领域表现得最为显著。对客服务是企业生存的核心问题。良好的对客服务，可以使企业更为市场接受、为企业带来巨大利润，同时还可以真正实现员工的满意。好好地使用此书并体会您实现职业成就的喜悦吧！同时，请您把运用这些理论观点的具体作法告诉作者。我的E-il地址是：DrTimm@AOL.鸣谢University)的嘉兰·吉斯林(Garland Keesling)以及弗特路易斯学院(Fort Lewis College)的谢克·图尔(Shek True)对本书所作的专业化评价。保罗·R.提姆博士2000年3月录前言第一章培养积极的对客服务态度一认识对客服务在职业成就中的作用第二章认识和应对顾客流失问题16标谁在顾客手中第三章处理顾客的不满意38第四章超越顾客的期望60超越期望是服务成功的万能钥匙第五章用行动去赢得顾客忠诚83—了解自己该做些什么第六章保证其他人也能提供优质服务108一主管、经理及领导的作用第七章成功利用电话、电子邮件与网址134一电话/互联网的应答技巧第八章书面信息的应用158一通过书面形式与顾客共享信息第九章把握对客服务的未来：“一对一的顾客”…171—对客服务传统的演变附录如何主持或参与E-PIus创意会议189一利用群体决策程序，提高顾客满意度和忠诚度译后记
