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目录第一节什么是沟通……(1)第二节进行有效沟通的六条准则…(5)第二章交流分析理论与酒店人际交流……(23)第-节交流分析理论…(23)第三节交流分析理论的其它三个基本概念…(33)第四节第五节交流分析理论在工作中的运用…(41)第三章信息发出与接收的技巧…第一节演讲……(45)第二节有效的听………(49)第三节身体语言……(59)第四节第五节写作技巧……第六节第七节电传…(92)第八节其他应用文…第四章待客之道…第一节待客之道的重要性………(106)第二节基本的待客之道……(108)第三节打电话的礼貌与技巧……(111)第四节处理宾客投诉………(121)第五章企业内部的沟通第一节影响企业进行有效沟通的障碍………(130)第二节向上、向下和平行沟通…(134)第四节酒店内部的沟通…(153)
