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河南省中等职业教育校企精品教材编写委员会名单主任：尹洪斌副主任：董学胜黄才华郭国侠成员：史文生宋安国康坤高强冯俊芹田太和吴涛张立赵丽英胡胜巍曹明元前言产业升级、经济转型是当前国家经济发展的重要策略，2009年2月国务院批准设立21个服务外包城市，布局中国服务外包产业。呼叫中心产业作为服务外包的产业形态，作为当前大数据产业的基础应用形态，是国家大力推行和加快落实的现代服务产业。而呼叫中心是一个人力资源密集型产业，需要配套大量的呼叫中心专业人才。因此，为了配合国家经济转型，教育部在2010年中职专业目录中增加了“客户信息服务”专业（专业代码090900)，鼓励中职院校配套呼叫中心企业、地方产业升级，培养呼叫中心专业人才。洛阳服务外包学院是国内最早开设“客户信息服务”专业的院校，通过长期的校企联合培养呼叫中心人才，已经探索出了一条较为成熟的培养模式，并于2013年作为国家客户信息服务专业教学标准制定组长单位参与了教学标准的制定，此套教材就是配套国家教学标准而出版的一套专业教材。本套教材是由国内做大的服务外包及呼叫中心接包运营商华唐集团、全国十佳服务外包培训运营机构洛阳服务外包培训中心，经过长期的校企，共同探索出的教学培养与工学结合模式下的校企教材。呼叫中心的最重要、最核心的职业能力就是能够顺畅地与客户进行电话沟通，通过电话解决客户的问题与咨询，因此客户沟通是呼叫中心专业人员的核心能力。《客户沟通能力教程》主要将呼叫中心坐席人员的电话沟通能力分为几大模块，通过不同情境下的沟通力，训练学生在应对不同情境的沟通能力。本书是以校企为前提，根据呼叫中心企业人才需求，结合现代教学规律编写的式实用教程。本教材按照呼叫中心坐席员进行客户沟通的能力需求，以具体工作为载体，以任务为学习和实训的基本单元，包含了客户服务礼仪、优质客户服务表达、与客户进行有效沟通、客户投诉处理几大，以任务为导向，加以工作情境下的任务实训，以必要的知识为实训的指导与支撑，训练学生与客户有效进行沟通的基本技能。本书从理论到实践，通过一个个由浅入深的任务实施引领学习者逐步掌握客户沟通的基础知识和技能，在任务中穿插许多技巧，还有任务之后的小结和模拟实训等，用通俗易懂的语言和许多真实生动、内容丰富、步骤清晰的任务案例，帮助学习者提高学习效率和扩展知识结构。
