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服务业国际标准化手册加油站、医院、出租汽车公司或航空公司。但是，当把制造业的标准用于服务业时，应从服务的整个形成过程对标准的要求进行说明（如入住接待、等待室、菜谱、结帐、到达时间以及顾客的反馈意见)。本书的对象是贸易组织、服务的提供组织（如，蔬菜零售商或医院的院长)，而不是所谓的顾客。本书中所述的质量体系不同于作者在其他著作中所论述的质量体系。这里的质量体系要比制造商针对质量管理、环境管理、健康和安全管理所建立的体系简单。对服务业而言，质量本身就涵盖了质量因素、环境因素及健康和安全因素。本书的目的是明确服务业中质量的概念以及在未来的ISO9000中的质量的含义，向服务业的管理者提供一种降低风险、使顾客满意的管理方法。本书的结构本书正文分为三个部分；还有一个简短的卷后语，针对标准进行了说明；最后是两个附录（包括详细的文件和检查清单)。第一部分中共有九个章节，讨论了本书的核心内容，第二部分和第三部分中分别说明了质量管理和环境管理体系直前言至更为重要。因为文件是表明供方满足标准、法律和法规要求的证据。本书首次明确阐述了标准在服务行业的最新发展。我希望本书能够有助于服务组织建立并实施质量管理体系、环境管理体系及健康和安全管理体系。作者
