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服务战净提高顾客满意度的9个细节李华丽⊙编著中国发展出版社前言Preface我为人人，人人为我。社会是一个因相互服务而联结起来的网络，生活就是由无数服务组成。服务竞争是最具竞争力的一种竞争形式。那些基业长青的企业，从产品设计到产品消费，无不充满服务竞争。例如，肯德基的服务理念是：以人为本，客户满意、沟通、奖怎分明、提供机会；沃尔玛的服务理念是：重每一位员工，服务每位客户，每天追求卓越；希尔顿酒店的服务理念是：微笑服务、宾至如归；星巴克的服务理念是：为客人煮好每一杯咖啡…卓越的服务创造了客户的忠诚，这些企业从客户的角度思考生存价值，从人性化的角度不断提升自我服务品质，最后得到回报，从而不断胜出，从偏居一隅的小企业，成长为国际型大企业。1996年以来，中国的彩电业群雄并起，大大小小的彩电企业使尽浑身解数，历经价格战、质量战、款式战、促销战…几轮大战下来，众多企业纷纷败阵，高扛中国彩电行业大旗的，依然是长虹、TCL、康佳三巨头，它们从中国走向世界，它们从胜利走向成功。究其深层原因，就在于这些彩电企业在技术、服务、策略等方面拥有其他企业无法比拼的竞争优势，而言从者的简单模仿无法触及竞争的真正实质，自然也无市场和利润可言。忠诚的客户即是企业稳定的利润，客户不仅是买产品，更主要的是买服务、买态度。在汽车业界有一句名言：“第一辆车是销售人员卖出去的，可第二辆、第三辆车是售后服务人员卖出去的。”所以，汽车厂商的利润是“三分销售、七分服务”，这个经营理念在其他行业也依然被奉为经典。谁的服务更有竞争力，谁就将有大量的忠诚客户鼠随。001服务创造财富，服务才可基业长青。今天的企业已感到服务竞争在逼近，仅凭技术、质量、价格因素是难以创造出竞争优势的。要想取得竞争优势，除了必须把根基扎在技术、质量、价格上外，还要拓展技术服务、维修保养、客户培训、服务咨询、送货上门、超值服务、电子商务等一系列服务形式…唯有如此才能创造百年老店。本书重点阐述如何创造“有效服务”，如何在服务中增收效益，如何在服务经济中据金，如何在服务中提升企业自身和客户的价值…如果你是售后服务人员、客服专员、客服主管及其相关管理人员；如采你所在的行业是银行业、金融业、证券业、餐饮业、中介地产业、制造业…我相信，本书一定可以帮助你以及你的团队提升服务的品质，不断创造更多的忠诚客户。李华丽2010年4月002
