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“弗布克1+1管理工具箱系列”序“弗布克1+】管理工具箱系列”上市三年来，赢得了数十万读者的)广泛关注。他们对本系列图书的全面性、针对性、实用性、方便性给予了高度评价，同时针对书中存在的问题提出了建设性的改进意见。应广大读者的建议和要求，我们修订了初版14本图书中的10本，并增加了5本，使本套图书任总量上不断扩大。改版的10本图书中，我们将读者反映的问题进行了校正，对部分内容作了修改、别除和增补。新增的5本图书包括《综合管理部规范化管理工具箱》、《技术研发部规范化管理工具箱》、《设备部规范化管理工具箱》、《培训部规范化管理工具箱》和《部规范化管理工具箱》。希望我们的这两次努力能为读者的下作带来更多的方便。把规范化管理落实到部门，进而落实到部门的每一个岗位和每一件T作事项上，是企业工作高效执行的前提，也是建立精细化管理体系的有力举措。只有层层实行规范化管理，人人有事干，事事有规范，办事有流程，工作有方案，才能提高企业的整体管理水平，从根木上提高企业的执行力，增强企业的竞争力。“弗布克1+1管理工具箱系列”(1本书配1张光盘)，以企业规范化管理为中心，立足于企业各个部门的管理实践，针对某一个部门、某一个岗位、某一类事件的管理问题，提供了企业各个部门规范化运作的系统工具，实现了“职责+制度+表格+流程+方案”五位一体的解决方案。本系列图书可以作为企业各个部门实施规范化管理的操作手册，也可以作为企业各个部门和各个岗位人员进行自我咨询和自我管理的重要辅助资料。“弗布克1+1管理工具箱系列”包括人力资源部、行政部、市场营销部、客户服务部、生产部、质量管理部、财务部、采购部、仓储部、产品管理部、综合管理部、技术研发部、设备部、培训部、部15大部门和酒店宾馆、商场超市、物业公司、物流公司四类企业的规范化管理内容体系。我们诚挚地感谢广大读者对本系列图书一如既往的关注和支持，感谢广“大读者对本次改版修订和内容扩充T作提供的有效建议。由于时间仓促，本系列图书中叮能仍有不足之处，欢迎广大读者继续批评指正，以便于我冉次改版时做得更好，读者用起来更方使。1再版前言《客户服务部规范化管理工具箱（第2版）》是“弗布克1+1管理工具箱系列”图书中的一本，本书通过细化客户服务部各个岗位的具体工作内容，详细介绍了客户服务部各岗位工作的具体职责，以及相关的制度、表格、流程和方案，书中的内容可以极大地促进客户服务部的运作效率，增强团队凝聚力。本书在《客户服务部规范化管理工具箱》第1版的基础上，作了如下修订和补充。1.重新梳理了各个岗位的工作职责，并根据实际需要修改或添加了部分岗位，使工作事项更加清晰化、条理化。2,重新整理了原有的流程，使原来的工作流程更符合客户服务部的实际工作需要，同时根据岗位及工作事项的补充，又增添了部分流程。3.更新了部分制度和表格，替换了部分内容，细化了部分制度，使之更具有实用性和针对性。4.改变了职责、制度、流程、方案这四大内容模块的表现方式，图形、表格交互出现，既增强了内容的可读性，又方便了读者使用。经过本次改版，本书具备了以下三大特点。1.内容全面系统本书共分为八个部分，在对客户服务部的整体组织结构与责权进行介绍之后，对客户调查与开发管理、客户关系管理、大客户管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户信息管理、呼叫中心管理八项工作进行了系统的介绍。2.实用性、操作性更强针对客户服务部每一项工作，本书都给出了详细的管理工具，且将岗位职责、制度与表格相结合，工作流程与工作方案相结合，是客户服务部进行规范化管理必备的工作手册。3.使用方便本书为满足读者的工作需要，特附赠光盘，光盘收集了书中的部分内容，以方便
