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序在经济全球化和全球信息化的浪潮中，现代企业日益紧密地与整个社会的经济活动“链条”联结在一起。企业管理已突破企业的界限，出现了供应链管理和客户关系管理等，正向企业外部延伸，并使之成为扩展了的企业管理的重要内容。客户关系管理的重要性是不言而喻的，从传统理念上看，客户是企业的“衣食父母”；从现代理念上看，客户是企业的“利益相关者”。企业用自己的产品、服务以至整个业务活动，帮助客户在生产中或消费中取得更多的“剩余”，同时为自己赢得利润，达到企业价值增值的目的。但目前客户关系管理的研究，往往偏重于客户关系数据库、客户关系管理软件等技术层面，当然这也是很重要的。本书恰恰契入了客户关系的理论研究，令人耳目一新。本书作者运用管理学、营销学、社会学的相关理论，潜心研究和探索了一个新的学科一客户关系学，探讨了企业应当如何建立客户关系，如何维护客户关系，如何在客户关系破裂的情况下恢复客户关系的解决办法和策略。全书体系完整、脉络清楚、条理清晰、贴近实际，是一本系统论述客户关系管理的有意义、有特色的著作。本书作者博览群书，但不人云亦云，有自己独到的见解，对学术研究抱着认真、负责的态度，我读了部分书稿，字里行间都透出一股钻劲，看得出他花了很多心血，这种精神值得我们学习。1,乌家培，著名经济学家，原图家信总中心副主任，我国数量经济学和信总经济学的创始人，现为中国信息协会副会长、中国数最经济学会名誉理事长、中国信息经济学会名誉理事长，国家自然科学基金管理学科评议组成员、国家社会科学基金经济学科评议组成员、国务院学位委员会经济学科评议组成员。第2版前言本书第1版自2007年5月出版以来受到学界及商界的关注和好评，已被50多所高校选为教材，不到3年已经7次印刷，欣喜之余，深感责任重大，本着对读者负责的态度，作者对第1版进行了修订、补充和完善。首先，借鉴和吸收了国内外客户关系管理理论研究的最新成果，并根据理论与实践发展的需要，运用管理学、营销学、社会学的相关理论，系统地论述了如何建立客户关系，如何维护客户关系，如何恢复已经破裂的客户关系，从而为读者提供了一套完整的管理客户关系的理念、策略和方法。其次，本书在每章之前有“本章重点”，每章之后有“本章小结”“思考题”、“案例分析”等几个环节，以提示和引导读者领会并掌握本章的相关理论和方法。再次，本书努力做到理论与实务相结合，援引了大量典型的案例与章节内容相匹配，并具有时代感与本土化的特点，案例穿插在相应的理论中，运用案例来说明、论证理论，两者相得益彰，深入浅出，通俗易懂，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。此外，重新制作了电子课件及30多家企业客户关系管理案例的PPT供教师参考。第2版的修订工作进行之时，也正是全球痛苦而艰难地走出史无前例的金融危机之际，回想这两年多来发生的惊心动魄之事，不禁不寒而栗，时至今日，市场需求仍然萎靡不振，客户信心依然尚未恢复…自从华尔街金融风暴波及我国后，常常有人说“危机、危机，危中有机”，简单地理解为“危险中隐含机会”。但遗憾的是，事实上，此“机”非彼“机”也一“危机”的“机”不是“机会”的“机”。由中国社会科学院语言研究所词典编辑室编、商务印书馆出版的《现代汉语词典》中对“危机”的解释是：①危险的祸根，如“危机四伏”、“转机”；②严重困难的关头，如“经济危机”、“人才危机”。也就是说，这里对“危机”的解释并没有包含“机会”的意思，相反，它强调的是危险的根源和困难的关头。
