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序现代商业银行发展的特点是以电子计算机技术、通讯技术和互联网技术的广泛运用为条件,将信息网络技术和传统商业银行业务有机结合,并为社会各类客户提供信息咨询服务。这一切正在改变着传统商业银行的生存方式、管理理念和经营战略。西方发达国家的商业银行已经在三个方面发生了深刻变化:收入结构从以利差收入为主导转向以服务费收入为主导;产品结构从以存贷款为主导转向以经营中间业务为主导;经营战略从以银行主导转向以客户为主导。这种收入结构、产品结构和市场定位的三大变化,正引领着商业银行自身的组织结构、管理结构和经营结构的新发展。反映在商业银行内部管理体制上,就是从纵向“宝塔型”管理体制走向“扁平化”的管理体制;反映在外部,则体现为由于竞争加剧和市场定位的调整,银行业的并购重组加速发展。为实现利润最大化的目标而逐步强化成本控制和风险管理,已成为现代商业银行的主流趋势。20世纪90年代以来,我国商业银行特别是国有独资商业银行,加快了电子技术在银行业务中的DG2现代商业银行客户消费心理应用,先后建立起综合业务网络系统和管理信息系统,推动了商业银行经营管理制度创新。网络技术的运用使管理中心上移,营业前台和后台分离,推动了银行的营销创新;零售业务和批发业务的融合和互换推动了营销渠道的多元化:客户数据共享推动了业务技术的不断创新:自动柜员机销售终端、跨行ATM等延伸了银行的服务方位,金融交易的时空缩短,成本降低,效率提高。据了解,2002年上半年中国工商银行的网上银行交易金额已达到2138亿元,电话银行交易金额也突破千亿,达到1126亿元,手机银行业务也开始启动,网上银行的客户突破2000万户。由此不难发现,我国商业银行已经开始走上职能创新的发展道路。尽管与发达国家相比,我们还处于起始阶段,但它代表了现代商业银行的发展方向。杨高林同志以前瞻性和全局性的战略眼光,站在管理者的高度,组织编写了《现代商业银行客户管理丛书》。本套丛书从理论与实践相结合的角度,以客户为导向,以满足客户金融需求为宗旨,对商业银行营销策略的制定、营销渠道的拓展、产品和服务的定价、分销和促销的开展以及企业文化建设和形象塑造等一系列问题,作了系统的理论分析和实务介绍。它的出版问世,对我国商业银行的职能创新必将产生重大的促进作用,对提高商业银行员工的理论知识水平也将起到良师益友的作用,特此表示祝贺。受命写了上面的话,权作本套丛书的引子吧!江其务2003年8月25日于深圳